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El Design Thinking en acción. Explicamos las cinco etapas del proceso

Cuando observamos por primera vez un diagrama del proceso de Design Thinking (DT) pensamos que es un proceso lineal, pero no, es flexible e iterativo.
Por Daniela Peñaranda

Existen diferentes tipos de modelos de Design Thinking, pero en esencia todos son similares. En esta ocasión nos centraremos en el modelo que consta de 5 etapas: Empatía, Definición, Ideación, Prototipado y Testeo; que es el modelo propuesto por la universidad líder en la enseñanza del DT: el Instituto de Diseño Hasso-Plattner (d.school) de Stanford, California. Revisemos cada etapa:

1. Empatía

La clave en esta etapa es llegar a tener una comprensión empática del problema a resolver y de las personas para las cuales estamos diseñando. Esto implica obtener una cantidad sustancial de información para tener un mejor conocimiento de las motivaciones, necesidades y aspiraciones de las personas involucradas, así como del contexto y su cultura. Para ello se utilizan diferentes tipos de técnicas de investigación, como: cuestionarios cuantitativos, entrevistas cualitativas, focus groups, personas, benchmark, role playing, entre muchas otras.

Para darles un ejemplo, trabajé en un proyecto donde se debía diseñar para una red de supermercados una nueva experiencia de compra a través de una app sin pagar en caja. La etapa de Empatía fue vital, ya que sin ella no nos hubiéramos percatado de que el mayor miedo de los consumidores era pensar que si el pago automatizado fallaba al salir del supermercado, iba a sonar la alarma de robo. Esto fue un gran insight para el equipo de trabajo y cambió toda la manera de diseñar el producto.

Teniendo en cuenta este descubrimiento se añadieron funcionalidades diferentes, por ejemplo, la generación de un recibo automático al final de la compra para que los consumidores lo presentaran en la salida si había algún problema, las personas se sentían más seguras de tener un ticket simbólico en sus teléfonos antes de salir por la puerta del supermercado.

Algunas muestras de cómo se grafica una investigación cuantitativa

 

2. Definición (del problema)

La clave en esta etapa es poder definir el verdadero problema o problemas (necesidades) para poder encontrar la solución más eficaz (innovación).

Es una etapa de análisis, observación y sintetización para definir el problema que será vital para encontrar los resultados correctos e innovadores. En esta etapa se tamiza toda la información que hemos recopilado y nos quedamos solo con lo que aporta valor. El problema se define como una declaración (frase) centrada en el humano. Algunas técnicas a aplicar en esta etapa son: diagrama de afinidad, método how might we? (¿Cómo podríamos?, que en algunos blogs lo traducen ¿Cómo podríamos nosotros?), mapeo de partes interesadas, mapa mental, define your point of view (POV) (Define tu punto de vista. Se debe manejar las siglas POV, porque en internet es difícil encontrar la técnica en español)

Ejemplo: trabajé en la creación de una página web para una agencia digital que ofrece sus servicios al sector de la salud. La Definición fue especialmente clave porque sin un verdadero desafío hubiéramos caído en la trampa de crear un website tipo agencia digital convencional (portafolio, quiénes somos, contáctanos, etc.), en lugar de crear una experiencia adaptada a sus prospectos que tienen una sensibilidad humana muy fuerte. Esto fue clave para diseñar de manera totalmente diferente la página web.

Así se desarrollan los talleres colaborativos para definir el desafío de diseño
3. Ideación

La clave en esta etapa es incentivar el pensamiento divergente eliminando los juicios de valor (creencias, formas de vida o de valores). En esta etapa ya tenemos una profunda comprensión del problema a resolver y de las personas involucradas. Con esta sólida información estamos listos para generar un sinfín de “posibles soluciones” al problema y también buscar formas alternativas de ver el problema. Es una etapa dinámica y colaborativa donde a través de técnicas específicas buscamos las ideas más “locas o estrambóticas”, esas que finalmente son las que generan soluciones visionarias. Algunas técnicas conocidas en esta etapa son: los seis sombreros, SCAMPER, storyboard, la peor idea posible (worst possible idea), brainstorming, brainwriting, braindump, brainwalk, gamestorming, entre muchas otras.

Ejemplo: en la startup donde trabajo actualmente, cada vez que necesitamos mejorar nuestros productos o vamos a crear uno nuevo, realizamos talleres colaborativos donde se practican diferentes técnicas para llegar a soluciones creativas. Estás soluciones hubieran sido difíciles de encontrar sin poner en valor el pensamiento divergente y sin un desafío y una visión en común.

 
Talleres de diseño colaborativo (usando varias técnicas)

4. Prototipado

La clave de esta etapa es pasar a la acción construyendo un prototipo para detectar sus puntos fuertes y débiles e incluso para encontrar nuevas soluciones. Es una etapa experimental donde hacemos tangible nuestra idea. Realizamos un prototipo para interactuar con él y poder descubrir si es la solución correcta. Tal vez nos daremos cuenta que no es la solución más apropiada, pero nos pone en evidencia aquello que debemos cambiar o refinar para acercarnos a una solución eficaz y creativa. Un prototipo no es específicamente un producto como tal, puede ser una frase, bocetos, storyboards, post-its, esquemas, etc. Las técnicas más usadas son los zonings (bocetos), wireframes y maquetas.

Ejemplo: trabajé en un proyecto de e-commerce para una marca de conserjería de lujo donde se necesitaba simplificar al máximo la experiencia de compra. La etapa de Prototipado fue clave para validar que habíamos logrado eliminar todas las fracturas de la experiencia antes de pasar a una etapa más avanzada. Para esto, creamos prototipos hechos en papel simulando cada pantalla del proceso y recreando los diferentes flujos de comportamiento (User Flows) para detectar de manera fácil y rápida donde estaban dichos fallos y repararlos inmediatamente antes de pasar a la construcción de wireframes. Este prototipo también nos sirvió para validar junto con los ingenieros la factibilidad técnica e imaginarnos en qué puntos de la experiencia debíamos crear interacciones específicas para reforzar el vínculo entre la persona y la interfaz.


Técnica de User Flows a través del prototipaje

5. Testeo

La clave de esta etapa es realizar pruebas con los consumidores finales para medir el éxito de nuestra solución y documentar todo para seguir avanzando hasta encontrar la solución más creativa.

Durante esta etapa confrontamos nuestro prototipo con las personas que van a utilizar nuestra solución. Los resultados arrojados en los tests a menudo nos proveen información valiosa para mejorar la solución e identificar si nuestra solución cubre o no las necesidades y expectativas de las personas en cuestión. Algunas técnicas utilizadas son: tests de usabilidad, entrevistas contextuales, A/B tests, eyetracking, shadowing, entre otras.

Ejemplo: este año hemos estado trabajando en un producto de consumo masivo para editores digitales que incluye el pago único. La etapa de Testeo es clave, porque si existen fricciones en la experiencia del producto, el mismo puede ser un fracaso. Las pruebas nos están proporcionando información valiosa para seguir puliendo y mejorando el producto con los consumidores antes de su lanzamiento en los diarios digitales.

Pruebas de usabilidad

Una vez que se tiene un buen conocimiento teórico del proceso del DT entonces podemos pasar a profundizar las técnicas que se utilizan en cada etapa. Existen muchas técnicas que se pueden aplicar y solo una gran comprensión del problema nos puede ayudar a escoger las más adecuadas. Es imposible conocer todas las técnicas y aplicarlas todas. De hecho, las mismas se pueden modificar, mezclar o puedes inventar nuevas con la experiencia. Les dejo algunas páginas donde pueden encontrar información sobre las técnicas.

Links complementarios:

designkit / designthinking.es / uxmastery.com / Herramientas de Design Thinking / Herramientas Design Thinking

Daniela Peñaranda es diseñadora de experiencia de usuario y visual. Actualmente es jefa de diseño de la startup francesa Poool.tech, donde tienen como visión facilitar a todas las personas el acceso a los contenidos digitales. Daniela es certificada Design Thinking y miembro del IDF – Interaction Design Foundation.

Más info: danielapenaranda.com

Publicado originalmente el 27 de mayo de 2019.
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